有效沟通的四点本质

我手头一个项目,因各种原因,整体进展比较缓慢。由于公司内部不断追问项目回款情况,上周,我在客户处做了最新一次汇报后,与对方负责人沟通支付下一笔款,对方二话没说就答应了!而当客户内部走流程时,问题来了,他们发现双方合同约定的成果并未完全提交(流程走不下去)……当我准备请求客户支持下一笔款,我的理由是,一方面项目组做了很多合同约定以外的工作,二是合同约定的成果已完成多轮方案沟通(只是未定稿)。事实上,我有很大的把握,客户也了解这一情况的,但是当我提出付款要求,而客户很爽快的“答应”后,我想当然的以为客户负责人和我前面提到两方面的想法是一致的,于是想当然的认为已经沟通到位了……

“沟通”绝对算得上是职场中最老生常谈的话题之一,无论是刚入职场时,上级及前辈给我们传授的经验、还是各类职场书籍教给我们的“法宝”,无一不强调“沟通是职场生存的基本原则”。而另一方面,我们也会发现,职场中无效的沟通比比皆是,因为没有沟通、或者沟通不到位而将事情办砸的例子更是举不胜举。那么,怎样的沟通才算得上是有效沟通?结合前面事件的反思,我谈一些自己的看法。

本质一:有效的沟通要以对方的确认为准,不要以为话说出去了,别人就一定接收了你传递的信息。

我们在学习计算机技术时,会发现计算机的通信永远要得到对方的一个确认信息,才算完成,而不是说发出信息就完事了。这个笨办法,虽然看似降低了通信效率,但是使得计算机之间的通信非常可靠。发出信息就算完事,这是在信息传递高度发达的今天,沟通中最容易犯的一个错误,很多情况下,我们总认为说话的人把话说完,就算完成了沟通,并不管对方是否真的接收了我们传递的信息,或者理解了那些信息的含义。我观察到一些刚入行的咨询顾问,在和客户沟通时,常常犯这样的错误,比如,方案通过邮件发给客户,但不会再通过电话、信息或其它方式和对方确认是否已经收到,甚至抱着“反正我的工作已经完成了,对方要是没收到也不关我什么事”的态度,而事实上,这也是很多项目“沟通不到位”的最直接体现。

日常工作中,我们也常常看到这样的情景,李磊让韩梅梅完成一件事,但是过了一段时间,发现韩梅梅根本没有开始做。并非韩梅梅不愿意做,而是他们之间的沟通出现了问题,韩梅梅根本就没在意李磊说了什么,或者没有听懂李磊的意思。很多时候,工作中的争吵就是由这样的小误会引起的。

解决这些问题的根本方法,就是进行有效的沟通,确认对方明白了你的意思,然后确认对方是答应你了,还是拒绝你了,不论什么结果,你总要有结论,到此,沟通才算结束。随时牢记,沟通要以确信对方真正接收到了你传达的信息和信息的含义,才算结束。

本质二,要以对方听得懂的话来沟通,“见人讲人话,跟鬼讲鬼话”,切忌卖弄自己的知识, 把简单的问题讲复杂了。

既然沟通要以对方了解你的意思为目的,那么在表达自己的意思时,就需要在你和对方共同认知的基础上讨论那些问题,或者说,要用对方能听得懂,并且能够理解的语言进行讨论。通俗的话说就是“见人说人话,跟鬼讲鬼话”。我们发现优秀咨询顾问最核心的技能之一就是,同样的方案跟不同层面的客户沟通,总是能够用对方能够理解的语言表述出来,而一般的咨询顾问和对方沟通时常常像在背稿子——不管对方是谁,把方案“背”完就算了事。后者犯一个错误就在于——总是假设听众都和他处在同一个认识水平,了解所有的背景等,仅用自己能理解的语言表述,而不是“因人而异”。

本质三:沟通要简洁,切中要害,少说废话。

与人沟通,切忌啰唆。很多人认为,自己讲的越多,对方接收的信息也越多。其实,如果废话太多,对方根本搞不清你要说什么,沟通的效果为零。更何况在沟通中,多少会有点儿噪音,话多了,难免词不达意,让人误解,这就是噪音。任何好的沟通, 需要清楚对方是谁,用什么样的一两句话能够让对方理解你的意图。

本质四:善辩不等于好的沟通,沟通的目的是让对方接受自己的想法,而非把对方驳得哑口无言。

与人有效沟通,重点不在于证明自己正确,而在于达到沟通的目的。很多人善于辩论,当时似乎讲得对方无话可说,甚至接受了他们的观点,但是事后别人一想,觉得好像被忽悠了,反而产生了很大的逆反心理。这种看似成功的沟通,其实是彻底的失败。很多时候有的人觉得,明明当时已经说服了对方,怎么没过多久对方就改变主意了。其实,根本不是对方改变主意了,而是他们从来就没有被说服过。在说服别人方面,花言巧语和雄辩的口才,永远比不过确定的事实。


作者简介

王荣增:管理咨询师,《精进管理:如何成为卓有成效的管理者》一书作者。更多精彩可关注公众号(mc_wangrz)